استراتيجيات توزيع المكالمات في طابور المكالمات وأيها تختار
مقارنة بين استراتيجيات توزيع المكالمات في الطابور: الأطول انتظارًا، بالدور، والرنين الجماعي، مع وقت الإنهاء، ومهلة الطابور، وموسيقى الانتظار، ونصائح للفرق.
استراتيجية طابور المكالمات تحدد هاتف أي موظف يرن حين تصل مكالمة. الخيارات الشائعة ثلاثة: «الأطول انتظارًا» وتوزّع العمل بعدل، و«بالدور» وتعطي كل موظف العدد نفسه من المكالمات المعروضة، و«الرنين الجماعي» وهو الأسرع ردًا في الفرق الصغيرة. الاختيار يتوقف على حجم الفريق وما تريد أن توازنه، والإعدادات المحيطة بالاستراتيجية لا تقل أهمية عنها.
الاستراتيجيات الثلاث
الأطول انتظارًا
تذهب المكالمة إلى الموظف الذي أنهى آخر مكالمة له منذ أطول وقت. من أغلق الخط للتو يحصل على فسحة، ومن طال انتظاره يأخذ المكالمة التالية. وهكذا يتوازن العمل على مدار اليوم دون أن يديره أحد.
هذه الاستراتيجية خيار افتراضي مناسب لفرق الدعم التي يعالج موظفوها مكالمات متشابهة.
بالدور
تُعرض المكالمة على الموظفين واحدًا بعد الآخر بترتيب ثابت. يحصل الجميع على العدد نفسه من المكالمات المعروضة مهما طالت مكالمات كل منهم.
تناسب فرق المبيعات، حيث يُراد توزيع العملاء المحتملين بالتساوي. ومن عيوبها أن الموظف الذي أنهى للتو مكالمة طويلة قد يأتي دوره فورًا، وزميله متفرغ منذ دقائق.
الرنين الجماعي
يرن الهاتف عند كل الموظفين المتاحين معًا، وأول من يرد يأخذ المكالمة. لا توجد استراتيجية أسرع منها في الرد، ولذلك تناسب مكتب الاستقبال أو فريقًا من موظفَين إلى أربعة.
في الفرق الأكبر تقل فائدتها. الأسرع ردًا يأخذ أغلب المكالمات، وغيره يرد على عدد أقل، والرنين المتواصل يقاطع الجميع.
| الاستراتيجية | كيف تُعرض المكالمة | تناسب | انتبه إلى |
|---|---|---|---|
| الأطول انتظارًا | على من أنهى آخر مكالمة له منذ أطول وقت | فرق الدعم وتوزيع العمل بعدل | تعتمد على دقة الموظفين في تحديث حالاتهم |
| بالدور | على كل موظف في دوره | فرق المبيعات وتقاسم العملاء بالتساوي | لا تراعي طول مكالمات كل موظف |
| الرنين الجماعي | على الجميع معًا وأول من يرد يأخذها | الفرق الصغيرة ومكاتب الاستقبال | تفاوت في العمل ورنين متواصل في الفرق الكبيرة |
وقت الإنهاء
وقت الإنهاء مهلة بعد كل مكالمة لا يستقبل فيها الموظف مكالمة جديدة. يستغلها في كتابة الملاحظات واختيار تصنيف المكالمة والتقاط أنفاسه.
اضبطه لكل طابور على حدة:
- إن قصُر كثيرًا أُهملت الملاحظات أو كُتبت أثناء المكالمة التالية.
- وإن طال كثيرًا خسر الطابور جزءًا من طاقته والمتصلون ينتظرون.
كقاعدة تقريبية، ابدأ بمهلة بين 15 و30 ثانية للاستفسارات البسيطة، وزِدها في الطوابير التي يُدخل موظفوها بيانات بعد كل مكالمة. ثم راجع متوسط زمن المعالجة في التقارير وعدّل. ويشرح مقال مؤشرات أداء الكول سنتر كيف يتكوّن زمن المعالجة من زمن المحادثة ووقت الإنهاء.
مهلة الطابور وأين يذهب المتصل بعدها
لا ينبغي أن ينتظر أحد في الطابور بلا نهاية. مهلة الطابور تحدد أطول مدة ينتظرها المتصل قبل أن تنتقل مكالمته إلى وجهة أخرى. وأشهر الوجهات:
- البريد الصوتي. يترك المتصل رسالة ويعاود فريقك الاتصال به. يناسب الفرق الصغيرة والأوقات الهادئة.
- طابور آخر. تنتقل المكالمة إلى مجموعة أوسع، كفريق المكتب الخلفي الذي يساند وقت الذروة.
لاختيار المهلة، انظر متى يغلق المتصلون. إن أظهرت تقاريرك أن أغلب الترك يقع بعد نحو دقيقة، فضع المهلة قبل ذلك بقليل ليجد المتصل بديلًا وهو ما زال على الخط.
ومدة الرنين عند الموظف مهمة كذلك. إن لم يرد الموظف بعد رنات قليلة، يجب أن تنتقل المكالمة إلى من يليه، فلا يتعطل الطابور بسبب مكتب خالٍ.
موسيقى الانتظار والرسائل الصوتية
ما يسمعه المتصل أثناء الانتظار يؤثر في مدى صبره.
- رسالة الدخول إلى الطابور. رسالة قصيرة عند دخول الطابور تطمئن المتصل بأنه وصل إلى المكان الصحيح. اجعلها جملة واحدة.
- موسيقى الانتظار. الصمت يوهم المتصل بأن الخط انقطع. اختر موسيقى هادئة بصوت معتدل.
- الصدق. لا تعد بمدة انتظار لا تضمنها. عبارة «سنرد عليك فور تفرغ أحد الموظفين» آمن من ذكر رقم.
وإن كان المتصل يمر بقائمة صوتية قبل الطابور، فاختصرها أيضًا. ترحيب طويل تليه رسالة طويلة يستنزفان صبر المتصل قبل أن يبدأ الانتظار. تجد تفاصيل تصميم القائمة في دليل الرد الآلي (IVR).
نصائح للفرق الصغيرة والكبيرة
الفرق الصغيرة (من موظفَين إلى خمسة)
- استخدم الرنين الجماعي، أو «الأطول انتظارًا» إن أردت توزيعًا أعدل.
- طابور واحد يكفي في الغالب. كثرة الطوابير تزيد التعقيد ولا تزيد الطاقة.
- اجعل المهلة قصيرة مع التحويل إلى البريد الصوتي، وعاود الاتصال سريعًا.
- اسمح للموظفين بالرد من تطبيق الجوال إلى جانب المتصفح، فتُجاب المكالمة حتى لو ابتعد الموظف عن مكتبه.
الفرق الكبيرة
- اجعل «الأطول انتظارًا» الخيار الافتراضي، و«بالدور» للمبيعات.
- أنشئ طوابير منفصلة حسب الموضوع أو اللغة يغذيها الرد الآلي، ليصل المتصل إلى من يستطيع مساعدته.
- أضف طابورًا احتياطيًا لأوقات الذروة.
- حدّد لكل طابور هدفًا لمستوى الخدمة، ودع المشرفين يتابعون المنتظرين على شاشة المراقبة الحية ويتدخلون عند الحاجة.
في QuipCalls تدعم طوابير المكالمات الاستراتيجيات الثلاث، مع وقت الإنهاء، وهدف مستوى الخدمة، وموسيقى الانتظار، ورسالة الدخول، ووجهة انتهاء المهلة، وكلها تُضبط لكل طابور. ويستطيع المشرف إيقاف موظف مؤقتًا في طابور واحد دون إخراجه من بقية الطوابير.
أسئلة شائعة
ما أفضل استراتيجية لفريق صغير؟
الرنين الجماعي يعطي أسرع رد حين يتقاسم الهواتف عدد قليل من الموظفين. وإن صار موظف واحد يأخذ أغلب المكالمات، فانتقل إلى «الأطول انتظارًا».
ما وقت الإنهاء في طابور المكالمات؟
مهلة بعد كل مكالمة قبل أن تُعرض على الموظف المكالمة التالية. يكتب فيها ملاحظاته ويختار تصنيف المكالمة.
ماذا يحدث إن لم يرد أحد على مكالمة في الطابور؟
اضبط مهلة للطابور مع وجهة، كالبريد الصوتي أو طابور آخر. يجد المتصل بديلًا عن الانتظار، ويحصل فريقك على رسالة يعاود بعدها الاتصال.
الخلاصة
«الأطول انتظارًا» توازن العمل وتصلح خيارًا افتراضيًا للدعم. «بالدور» توزّع المكالمات بالتساوي وتناسب المبيعات. «الرنين الجماعي» أسرع ردًا ويناسب الفرق الصغيرة. أيًّا كان اختيارك، اضبط وقت إنهاء واقعيًا، ومهلة للطابور بوجهة واضحة، ورسائل قصيرة مع موسيقى انتظار. ثم راقب مستوى الخدمة ونسبة المكالمات المتروكة في الطابور لتعرف إن كان الإعداد ناجحًا، وغيّر إعدادًا واحدًا في كل مرة.