مؤشرات أداء الكول سنتر (KPIs): أهمها وكيف تقرؤها

مجموعة صغيرة من مؤشرات الأداء تكفي لتعرف حال الكول سنتر: مستوى الخدمة، متوسط زمن الانتظار، نسبة المكالمات المتروكة، متوسط زمن المعالجة، المكالمات الفائتة، نسبة الإشغال، وحل المشكلة من أول مكالمة. كل مؤشر يجيب عن سؤال مختلف يخص تجربة المتصل أو وقت الفريق، ولكل واحد إجراء واضح حين ينحرف. في هذا الدليل نشرح معنى كل رقم، وكيف تقرأ الأرقام معًا، وماذا تغيّر حين يختل أحدها.

مستوى الخدمة: أول رقم تنظر إليه

مستوى الخدمة هو نسبة المكالمات التي تم الرد عليها خلال زمن مستهدف. من الأهداف الشائعة الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية، وهي قاعدة تقريبية تصلح نقطة بداية. الخط العاجل يحتاج هدفًا أشد من خط الاستفسارات العامة.

ما يجعل هذا المؤشر مفيدًا:

• يُحدَّد لكل طابور على حدة، فيكون للمبيعات هدف وللدعم هدف آخر.
• يعبّر عما عاشه أغلب المتصلين، وهو ما قد يخفيه المتوسط.

اقرأه لكل ساعة وليس لليوم كله فقط. قد ينتهي اليوم برقم مطمئن وفيه ساعة غداء هبط فيها المستوى كثيرًا، والمتصلون في تلك الساعة لم يحصلوا على خدمة جيدة وإن لم يظهر ذلك في رقم اليوم.

متوسط زمن الانتظار ونسبة المكالمات المتروكة

متوسط زمن الانتظار، ويسمى أيضًا متوسط سرعة الرد، هو المدة التي ينتظرها المتصل قبل أن يرد عليه موظف. انظر دائمًا إلى أطول انتظار بجانبه؛ فمتوسط قصير مع أطول انتظار يبلغ عدة دقائق يعني أن بعض المتصلين تُركوا دون رد.

المكالمات المتروكة هي التي أغلق أصحابها الخط قبل أن يرد أحد. ترتفع نسبتها مع طول الانتظار، لكن بشكل غير متساوٍ. بعض المتصلين يغلقون في الثواني الأولى لأنهم أخطؤوا الرقم أو غيّروا رأيهم، وهؤلاء لا تعيدهم زيادة عدد الموظفين.

الأنفع أن ترى توزيع «متى يغلق المتصلون»: كم أغلق خلال 10 ثوانٍ، و30 ثانية، ودقيقة، وهكذا. إن كان أغلب الترك بعد الدقيقة فالمشكلة في الانتظار، وإن كان أثناء القائمة الصوتية فالمشكلة في الرد الآلي (IVR). تجد الحلول مفصلة في مقال تقليل المكالمات المتروكة.

متوسط زمن المعالجة: المحادثة مع وقت الإنهاء

متوسط زمن المعالجة (AHT) هو زمن المحادثة مضافًا إليه وقت الإنهاء الذي يليها، حين يكتب الموظف ملاحظاته ويختار تصنيف المكالمة. يخبرك هذا الرقم كم تستهلك المكالمة الواحدة من طاقة الفريق، وهو ما تحتاجه لتحديد عدد الموظفين.

تعامل معه كرقم للتخطيط. الضغط على الموظفين لتقصير المكالمات ينتج غالبًا محادثات متعجلة ومكالمات متكررة. انظر بدل ذلك إلى التفاوت بين الموظفين:

• موظف أعلى كثيرًا من متوسط الفريق قد يحتاج تدريبًا أو وصولًا أسهل إلى المعلومة.
• موظف أقل كثيرًا من المتوسط قد ينهي المكالمات قبل حل المشكلة.
• ارتفاع عند الفريق كله يشير غالبًا إلى مشكلة جديدة في المنتج أو إجراء غير واضح.

الاستماع إلى عينة من التسجيلات، أو تقييمها بنموذج تقييم الجودة، يبيّن لك أي هذه الاحتمالات هو الصحيح.

المكالمات الفائتة ونسبة الإشغال ووقت الاستراحة

المكالمة الفائتة هي التي رنّت عند موظف ولم يرد عليها، أو وصلت خارج ساعات العمل. احسبها منفصلة عن المتروكة لأن السبب مختلف. المتروكة تتعلق بطاقة الطابور، أما الفائتة فتتعلق بموظف حالته «متاح» وهو بعيد عن مكتبه، أو بساعات لا يغطيها أحد.

نسبة الإشغال هي حصة وقت الموظف التي يقضيها في المكالمات ووقت الإنهاء من إجمالي وقت وجوده على النظام. الإشغال المنخفض جدًا يعني أن عدد الموظفين يزيد عن حاجة تلك الفترة. والإشغال المرتفع جدًا طوال الوردية لا يترك للموظف فرصة لالتقاط أنفاسه، فتتأثر الجودة.

ووقت الاستراحة جزء من الصورة نفسها. تقرير وقت الاستراحات حسب السبب، كالصلاة والغداء والتدريب، يكشف إن كانت الاستراحات تتزاحم في ساعة واحدة فيضعف الطابور.

حل المشكلة من أول مكالمة

هو نسبة العملاء الذين حُلّت مشكلتهم في مكالمة واحدة. هذا أقرب المؤشرات إلى ما يهم العميل وأصعبها قياسًا، لأن نظام الهاتف لا يعرف إن كانت المشكلة قد حُلّت فعلًا.

هناك طريقتان عمليتان لتقديره:

• تصنيفات المكالمات. اطلب من الموظف أن يختار تصنيفًا بعد كل مكالمة، مثل «تم الحل» أو «تحتاج متابعة» أو «تم التصعيد». نسبة المكالمات المصنفة «تم الحل» هي رقمك العملي.
• المتصلون المتكررون. راجع كم رقمًا عاود الاتصال خلال أيام قليلة للموضوع نفسه.

كلتا الطريقتين تقريبية، لكن الالتزام بهما يُظهر الاتجاه، والاتجاه أهم من القيمة المطلقة.

جدول مرجعي وروتين للمراجعة

المؤشر	ماذا يخبرك	ماذا تفعل حين يختل
مستوى الخدمة	نسبة المكالمات المجابة خلال الزمن المستهدف	راجعه لكل ساعة، وانقل موظفين إلى الساعات الضعيفة، وراجع الهدف
متوسط زمن الانتظار	كم ينتظر المتصل عادة	قارنه بأطول انتظار، وأضف موظفين للطابور وقت الذروة
نسبة المكالمات المتروكة	كم متصلًا أغلق قبل الرد	اعرف متى يغلقون، واختصر القائمة، وحوّل الانتظار الطويل إلى البريد الصوتي
متوسط زمن المعالجة	ما تستهلكه كل مكالمة من الطاقة	درّب أصحاب الأرقام الشاذة، وعالج الإجراء المسبب للإطالة، واضبط وقت الإنهاء
المكالمات الفائتة	مكالمات رنّت ولم يُرد عليها	راجع حالات الموظفين، وغطِّ الساعات المكشوفة، وعاود الاتصال بالعميل
الإشغال ووقت الاستراحة	مقدار الضغط على الفريق	وزّع الاستراحات، وأعد توزيع الورديات
الحل من أول مكالمة	هل تُحل المشكلات من المرة الأولى	راجع تصنيفات المتابعة، وحسّن معرفة الموظفين

الأرقام لا تنفع إن لم يراجعها أحد في موعد ثابت:

• أثناء اليوم: شاشة المراقبة الحية تعرض من في مكالمة، وكم متصلًا ينتظر، وأطول انتظار. ويمكن أن تُخطر التنبيهات المشرف عند تجاوز حد معين، كأن يزيد عدد المنتظرين على خمسة.
• كل صباح: مستوى الخدمة ونسبة المتروكة والمكالمات الفائتة لليوم السابق، لكل طابور ولكل ساعة.
• كل أسبوع: زمن المعالجة لكل موظف، ووقت الاستراحات، وتصنيفات المكالمات، وتُناقش مع الفريق.

في QuipCalls تأتي هذه الأرقام من التقارير المدمجة، ويمكن جدولتها لتصل بالبريد الإلكتروني ملفات Excel يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا، فلا تتوقف المراجعة على أن يتذكر أحد تصديرها.

أسئلة شائعة

ما مستوى الخدمة المناسب للكول سنتر؟

من الأهداف الشائعة الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية. اعتبره نقطة بداية، ثم عدّله بحسب درجة استعجال مكالماتك وعدد الموظفين المتاح لك.

ما الفرق بين المكالمة الفائتة والمكالمة المتروكة؟

المتروكة تنتهي لأن المتصل أغلق الخط وهو ينتظر. والفائتة رنّت عند موظف، أو وصلت خارج ساعات العمل، ولم يُرد عليها. لكل منهما سبب مختلف وعلاج مختلف.

هل أسعى إلى تخفيض متوسط زمن المعالجة؟

بعد أن تعرف سبب ارتفاعه فقط. تخفيضه بالضغط يقلل غالبًا نسبة الحل من أول مكالمة. عالج السبب، كنقص المعلومة أو بطء الإجراء، فينخفض الرقم تبعًا لذلك.

الخلاصة

مستوى الخدمة ومتوسط زمن الانتظار ونسبة المتروكة تصف ما عاشه المتصل. زمن المعالجة والإشغال ووقت الاستراحة تصف كيف قضى الفريق وقته. والحل من أول مكالمة، مقدَّرًا بتصنيفات المكالمات والاتصالات المتكررة، يخبرك إن كان العمل قد حل المشكلة. اقرأ الأرقام لكل ساعة ولكل طابور، وعالج سببًا واحدًا في كل مرة، وراجعها في مواعيد ثابتة.