كيف تقلل المكالمات المتروكة في الكول سنتر: خطوات عملية

تقل المكالمات المتروكة حين يقصر انتظار المتصل، ويقل ما يسمعه قبل الوصول إلى موظف، ويجد مخرجًا إن طال الانتظار. والخطوات العملية هي أن تعرف متى يغلق المتصلون، وتختصر الرد الآلي (IVR)، وتوزّع الموظفين حسب ساعات الذروة، وتتصرف مع الطابور لحظة بلحظة، وتعاود الاتصال بمن فاتك. أغلب هذه الخطوات يعيد ترتيب الطاقة المتوفرة لديك، فجرّبها قبل أن تفكر في التوظيف.

اعرف متى يغلق المتصلون

نسبة المكالمات المتروكة وحدها لا تقول الكثير. ما تحتاجه هو التوقيت: كم متصلًا أغلق خلال 10 ثوانٍ، و30 ثانية، ودقيقة، ودقيقتين. ولكل نمط سبب مختلف.

• في الثواني الأولى. أغلبهم أخطأ الرقم أو غيّر رأيه. لا يمكن فعل الكثير هنا، وفرق كثيرة تستثني هذه المكالمات من هدفها.
• أثناء القائمة الصوتية. الترحيب أو الخيارات طويلة أو غير واضحة.
• بعد 30 إلى 60 ثانية في الطابور. عدد الموظفين المتاحين في تلك اللحظة لم يكن كافيًا.
• بعد عدة دقائق. الطابور بلا مخرج، فيغادر المتصل من تلقاء نفسه.

انظر إلى البيانات نفسها لكل ساعة من اليوم. النسبة التي تبدو مقبولة على مدى الأسبوع تخفي غالبًا ساعة أو ساعتين يقع فيهما أغلب الترك. ويشرح مقال مؤشرات أداء الكول سنتر علاقة نسبة الترك بمستوى الخدمة ومتوسط زمن الانتظار.

اختصر الطريق إلى الموظف

كل ثانية قبل الطابور انتظار لم يختره المتصل.

• اجعل الترحيب جملة واحدة.
• قدّم ثلاثة خيارات أو أربعة، وضع أكثرها استخدامًا أولًا.
• تجنب مستوى ثانيًا من القوائم إلا إذا استدعاه حجم المكالمات.
• اجعل رسالة الدخول إلى الطابور قصيرة.

ثم اتصل برقمك أنت واحسب كم يمضي حتى تصل إلى الطابور. إن زاد على نحو 20 ثانية فاختصر. وتجد خطوات تصميم القائمة في دليل الرد الآلي.

وزّع الموظفين حسب ساعات اليوم

يتركز الترك حيث يزيد الطلب على عدد الموظفين المتاحين. تقرير المكالمات حسب الساعة يبيّن أين يقع الطلب، وتقرير وقت الاستراحات يبيّن أين الموظفون.

• أبعد الاستراحات عن ساعات الذروة ووزّعها، فلا يغيب الفريق كله في وقت واحد.
• راجع وقت الاستراحات حسب السبب. استراحات الصلاة والغداء معروفة المواعيد، فرتّب من يغطيها.
• عدّل مواعيد بدء الورديات أو أضف تغطية بدوام جزئي لأكثر الساعات ازدحامًا.
• راجع وقت الإنهاء. إن زاد عما يحتاجه الموظف، خسر الطابور جزءًا من طاقته بعد كل مكالمة.

تصرّف لحظة بلحظة

التقارير تشرح ما جرى أمس. أما تقليل الترك اليوم فيحتاج من يرى الطابور وهو يتكوّن.

تنبيهات المتصلين المنتظرين

اضبط تنبيهًا حين يتجاوز الطابور حدًا معينًا، كأن يزيد المنتظرون على خمسة، أو حين تتخطى نسبة الترك أو مستوى الخدمة الحد المقبول. فيعلم المشرف بالمشكلة والمتصلون ما زالوا على الخط. في QuipCalls تغطي التنبيهات هذه الحدود، وتنبّه أيضًا حين ينقطع أحد الخطوط.

المشرف يلتقط المكالمات المنتظرة

المشرف الذي يتابع شاشة المراقبة الحية يرى من ينتظر ومنذ متى، ويستطيع أن يلتقط مكالمة منتظرة مباشرة. الرد على بضع مكالمات في ذروة مدتها عشر دقائق يكفي غالبًا لتفريغ الطابور.

الرد من الجوال

تضيع مكالمات أيضًا حين تكون حالة الموظف «متاح» وهو بعيد عن حاسوبه. تطبيق الجوال الذي يرن حتى وهو مغلق يتيح للموظف الرد أينما كان، وهذا يفيد الفرق الصغيرة والموظفين الذين يتنقلون بين المواقع.

أعطِ المتصل مخرجًا

المتصل الذي طال انتظاره ولا يسمع إلا الموسيقى سيغلق الخط في النهاية، ولن تعرف ماذا كان يريد. مهلة الطابور تغيّر ذلك.

• بعد مدة محددة، حوّل المكالمة إلى البريد الصوتي ليترك المتصل رسالة ويطلب معاودة الاتصال.
• أو انقلها إلى طابور آخر فيه موظفون أكثر.

ضع المهلة قبل النقطة التي يغلق عندها أغلب المتصلين بقليل. ثم تعامل مع رسائل البريد الصوتي كعمل له موعد: كلّف موظفًا بسماعها ومعاودة الاتصال في اليوم نفسه. الوعد بمعاودة الاتصال إن لم يُنفَّذ أضرّ بالثقة أكثر من الانتظار الطويل.

عاود الاتصال بمن فاتك

بعض المكالمات ستفوتك مهما فعلت. أما ما يحدث بعدها فبيدك.

• راجع قائمة المكالمات الفائتة والمتروكة في مواعيد ثابتة كل يوم.
• عاود الاتصال سريعًا. كقاعدة تقريبية، اجعل هدفك خلال ساعة في أوقات العمل.
• إن كان الرقم محفوظًا في جهات الاتصال، خاطب العميل باسمه واذكر أنك رأيت اتصاله.
• سجّل النتيجة بتصنيف للمكالمة، لتعرف ماذا كان يريد من فاتتك مكالماتهم.

كثير من العملاء لا يتصلون مرة ثانية. معاودة الاتصال السريعة تستعيد المحادثة، وتُشعر العميل بأن اتصاله الأول لم يُهمل.

غطِّ الساعات التي تغلق فيها

المكالمات خارج ساعات العمل لن يرد عليها فريق غادر، لكنها لا يلزم أن تنتهي عند رسالة مسجلة. المساعد الصوتي الذكي يرد بعد الدوام، ويجيب عن الأسئلة المتكررة من المعلومات التي كتبتها له، ويخبر المتصل بموعد عودة الفريق. ومع جدول لساعات العمل والإجازات يسمع المتصل الرد المناسب في الوقت المناسب.

ويشرح مقال المساعد الصوتي الذكي في خدمة العملاء طريقة إعداده بأمان.

أسئلة شائعة

ما النسبة المقبولة للمكالمات المتروكة؟

لا يوجد رقم يصلح للجميع. كقاعدة تقريبية، تسعى فرق كثيرة إلى إبقائها دون نحو 5% من المكالمات الواردة، دون احتساب من يغلقون في الثواني الأولى. والاتجاه والتوقيت أهم من الرقم المجرد.

هل تُحتسب المكالمات المتروكة القصيرة جدًا؟

تابعها، لكن قيّم الأداء دونها. من يغلق خلال ثوانٍ قليلة اتصل غالبًا بالخطأ، ولم يكن أي تغيير في عدد الموظفين ليبقيه.

هل البريد الصوتي أفضل من إبقاء المتصل في الطابور؟

بعد انتظار طويل، نعم. من يترك رسالة يمكن أن تعاود الاتصال به، ومن يغلق بصمت لا يترك لك ما تتصرف بناءً عليه.

الخلاصة

ابدأ بقياس متى يغلق المتصلون، حسب مدة الانتظار وحسب الساعة. اختصر القائمة الصوتية، ووزّع الموظفين والاستراحات بما يوافق الطلب، وأعطِ المشرفين تنبيهات وقدرة على التقاط المكالمات المنتظرة. أضف مهلة للطابور تنتهي بالبريد الصوتي أو بطابور آخر، وعاود الاتصال سريعًا بمن فاتك، وغطِّ ساعات الإغلاق بمساعد صوتي ذكي. غيّر شيئًا واحدًا في كل مرة، وراجع أرقام الترك بعد كل تغيير.